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质量管理体系的符合性与有效性

嘉峪检测网        2016-05-27 10:33

    有些企业虽然建立了质量管理体系,但却缺乏对符合性与有效性的真正理解。标准指出,符合性是对规范或要求的符合程度,有效性是为完成策划的活动并得到策划结果的程度。根据笔者的理解,认为有效性站在顾客角度看问题,以满足顾客需求为衡量标准;符合性站在规范角度看问题,以符合规范要求为衡量标准。

 
一、分析
 
1、从产品设计开发流程上分析
    从图1看出,从顾客需求到规范要求经过2次转换:
 
    (1)倾听顾客的意见,捕捉顾客的愿望,理解顾客的需求,确定顾客要求;

    (2)将顾客要求转化为设计要求、零部件特性要求、工艺技术要求等各项规范要求。
 
 
2、从资本增值过程分析
    从图2看出,从劳动生产到完成销售,才真正完成资本增值:

    (1)劳动生产过程形成商品,该过程产生使用价值,但使用价值本身并不是资本追求的目的;

    (2)只有完成销售,商品才是具有交换价值的使用价值,资本才完成增值。
 
 
二、区别
 
    1、评价标准不同

    符合性的评价标准是规范要求,有效性的评价标准是顾客需求,从图1可以看出,前者是经过几个环节的信息收集、反馈、评价、转换,其信息的真实性、准确性、完整性必然跟顾客需求有很大偏差。

    2、绩效不同

    (1)产品符合规范要求,做好符合性是基础,但符合性是为有效性服务的,否则形成的商品只有使用价值;只有赢得顾客满意,通过市场完成销售,做到有效性,具有交换价值之后,才完成资本的增值性。

    (2)体系的符合性到底好不好,不能仅仅依靠内部审核,更重要是必须走出去,看看顾客是否满意,应收集具体、真实、充分的信息,有效性才是最终检验符合性的最好标准。

    3、评价难度不同

    规范要求是明确、惟一和量化的,而顾客需求是多样的、不明确的、很难量化的。有效性确实很难把握,因为其评价者来自于顾客,顾客信息的收集、统计、评价、分析等等都需要很多的人员与较长的时间去完成,同时外界正在发生什么,往往很难得到及时、真实、准确的情况。而且,重要的外界情况往往蕴含“质”的方面,但却难以被及时、准确量化。
 
    三、思考
 
    符合性是前提、基础,而且是为有效性服务的。只有顾客满意了,才会有市场。很多企业过多的纠缠于符合性,比如合同评审,大、小、难、易的定单都要经过部门负责人签字评审才算完成,为做到符合性给工作增加很多无谓的负担,其实标准对此已有明确的规定。
企业管理最终目的是服务顾客,因为企业的利润来自于外部世界——顾客,而企业内部管理得再好也只能是成本中心。管理者级别越高,管理的内部事务也越多,就越容易被内部的一些问题和挑战所吸引,在内部事务中往往越陷越深,就越不容易看到外界的发展情况。如果管理者重视有效性,就要将注意力从自己狭隘的部门转移到外部世界的经营业绩上来,去关注、重视体系管理的有效性而不只是把握符合性。
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来源:中国认证认可