SCR里有很多问题，是跟用户体验相关的。而如果们再继续去剖析，实际上有很大一部分是产品的可靠性、保障性、测试性等等不足。
总结来说，就是用户是对的，你的标准定的有问题。而标准之所以有问题，是没有全面考虑产品的通用质量特性，出现了遗漏。
ISO 9241-210标准里，对用户体验是这样描述的：人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。即用户在使用一个产品或系统之前、期间和之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
影响用户体验的因素有三个：产品(或系统)，用户和使用环境。
怎么理解这三个因素的影响？
举个例子，我现在用的手机，非常反感它的一个设计，这个设计是当我在上班的时候，拿起手机正要查找信息，有个电话过来，我只能选择接听或者挂断，没有任何其他选项可以操作。就这样，这个页面需要持续霸占我的屏幕1分钟，我这个时候没法使用手机。一旦我接听电话，就会打断我要做的事情。一旦我挂断电话，如果是认识的人，出于礼貌，我还要去解释下我在忙，晚点再打过来。更加多的情况下，是陌生的号码，你不知道要不要接。好的设计是什么呢？可以忽略电话，不影响使用手机的其他功能。如果对方着急，他会再打一次，这个时候我接听。而据我统计，绝大部分电话只是响了一次后，再也没有后续，也没有通过微信、短信等渠道再联系，由此可以判断根本就是无关紧要的事情，但这个电话霸屏浪费了我一分钟时间。
这样一个案例，产品是我现在用的这个手机，而我以前的手机并没有这个问题。用户是我，正在练习时间管理，不希望被其他事情打断，换做其他人可能没有这个问题。环境是我在办公室上班，正需要用手机查找信息，如果这个信息很紧急，我被这个打断就很恼火，如果这个信息不着急，我可能没这么大的情绪。产品的设计，用户自身以及所处环境，都会影响到感受。
用户体验的核心要素：场景、交互、感知
场景：包含单个画面或上下文情节，用户行为和感知的背景环境。
比如我们说购买场景，从打开APP，到搜索，看简介，客服沟通，下单等等一系列的情节。又如使用场景，拿着水杯走到机器前，放水杯，操作按键，等待水满，拿起喝水等等。
交互：有形无形的交互，包括人人、人机、人和信息等交互。随着技术发展，有很多新的形式，如体感交互、语音交互、AR/VR交互等等......
感知：用户产生的主观感受、效用，简便、情感等复杂情绪的集合。我们讲六感。
用户体验有3个的主要特征：主观、实时、个性化。
众口难调，正是因为用户体验这三个特征的存在，我们要有取舍。由此带来一个体验平衡的问题。
如果不管成本，我们当然可以做很多事情，但这不现实，我们要做的是在有限的成本下，做一个好的产品。
例如说培训讲课，远程，还是现场，还是录播，就有成本差别。
用户体验有5个层次：能用、易用、好用、爱用、传播
以海底捞的服务为例理解：
我们再以我们前置过滤器为例，做个分析：
传播：向周边朋友安利，发朋友圈、小红书、抖音等等。
爱用：装修预留安装位，装到主管道，没有拆除。
好用：没有过多的废水产生，不需要经常操作。
易冲洗：冲洗方式简单。
能过滤：能够过滤泥沙等异物。
简单理解了用户体验后，我们来看下用户体验与产品通用质量特性的关系。依然回到口罩的例子。
用户觉得口罩很紧勒耳朵，然后我们就要解释了，这个是为了防护良好，需要设计得这么紧。两个问题，第一，耳带的长度，适应了多少用户的脸型大小？实际这个问题是产品的环境适应性，我们的产品到底适应多少环境。第二，为什么不能对耳带进行优化，减小压强？因为标准没有这方面的要求，大家理所当然的忽视了。
有些口罩防呆很差，用户需要努力去辨别哪个是正面，哪个是反面。一旦看错，戴反了都不知道，我就戴反过几次，这就涉及到可靠性和安全性问题。
有些口罩的耳带与本体焊接得不好，很锋利，用户带着硌脸不舒服，也容易导致断裂和划伤人，也涉及到可靠性和安全性问题。
用户不知道口罩什么时候应该换，没有任何提示，只能凭感觉大概需要换了，因为口罩没有考虑保障性和测试性。就很简单，我基本没有看到口罩的说明书有写建议多少小时要更换。
诸上种种，我们觉得是用户体验问题，实际是在设计时没有考虑到产品的通用质量特性。
回到我们做家电，以我们做的净饮为例，用户滤芯1个月堵了，我们当然可以说它水质差，不符合我们的使用要求。但这其实是保障性，设计的特征本身就不满足这类场景。我们要解决这个问题，就要去开发更能耐污的滤芯。又如我们的滤芯到期了，提示方式让用户产生了误解，这就是测试性没有做好。再有好不好更换零部件，难不难操作，这些维修性的问题也需要考虑好。等等。
我比较喜欢看房屋改造类节目，设计师对客户进行详细的观察，深入了解客户的习惯、工作内容、家庭构成，从而设计出方案。反观我们做产品，有多少人去这样做过。
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。我还是提倡每个人亲自在实际客户场景中去安装、维修下自己设计的产品。这样才能更好地理解产品的在各个质量特性方面的需求。
你在实际应用场景中安装、维修过自己设计的产品吗？如果没有，希望你能把它排上日程。
